CONFIANCA EXTREMA - A HONESTIDADE COMO VANTAGEM COMPETITIVA

Neste livro, Don Peppers e Martha Rogers evidenciam que inúmeras práticas de negócio, tradicionais, largamente reconhecidas e perfeitamente legais, não merecem a confiança de seus clientes e logo se tornarão extintas, transformadas em pó pelos crescentes níveis de transparência, pela demanda cada vez maior dos consumidores por tratamento justo e pelas pressões competitivas. Segundo os autores, a única solução para esse crescente nível de transparência é proteger os interesses dos clientes de forma proativa, antes que eles tenham chance de disseminar comentários negativos. Segundo a obra, as empresas precisam fazer mais do que suas obrigações, comprometer recursos adicionais e usar expertise e conhecimento mesmo que isso exija gastar recursos adicionais de imediato para, no longo prazo, preservar a reputação da empresa e o relacionamento com clientes.